"Anpassa din kommunikation för varje kund."

Stefan Blomqvist är grundare och VD för 21grams. Varje år sedan 2019 har 21grams genomfört undersökningen Kanalvalet för att ta reda på hur mottagarna vill ha din kommunikation. Nu, fem år senare, kan vi se en tydlig förändring av människors val och inställning.

Mitt i en period av allt snabbare utveckling inom digitaliserad kommunikation insåg Stefan och hans kollegor på 21grams vikten av att ta reda på mer. Vad tycker egentligen mottagarna om alla dessa alternativ? När vill de ha digitala lösningar och när vill de ha ett fysiskt brev? Har pandemin ändrat några beteenden?

”Vi såg kluvenheten i människors beteenden. I ena änden vill man vara modern och smart och hänga med genom att skaffa smarta digitala lösningar, medan samma person kan gilla att sprätta upp ett klassiskt kuvert eller läsa en papperstidning.” säger Stefan. ”När vi levererar kommunikationslösningar till företag som distribuerar fakturor, reklam, brev – ja allt som deras kunder ska ta emot – insåg vi att vi behövde lära oss mer om just deras kunders beteenden. Man kan inte heller alltid utgå från sig själv och sina egna rutiner. Kikar man runt lite i sin närhet så ser man hur olika vi är i våra vardagliga vanor.”

”Vi stöter också dagligen på utmaningen hos företag som står inför att digitalisera och välja kanal för sin kommunikation, ofta utifrån ett kostnadsperspektiv. Med det som utgångspunkt utformade vi undersökningen Kanalvalet. Som en vägledning för våra kunder om deras kunder.”

Vad är den största insikten du gjort när du följt resultatet av Kanalvalet under åren? ”Framför allt är det just vikten av att som avsändare kunna vara flexibel i hur man kommunicerar med sina kunder. Att det inte ska vara krångligt för en avsändare att folks beteenden ändras över tid. Just därför ligger vi så rätt med våra tjänster på 21grams, genom att se till att möjliggöra kommunikation i alla kanaler trots att man har en inhomogen kundbas.”

Har ni gjort något nytt i årets Kanalvalet? ”Jadå. Över tid har vi behållit alla frågor för att se hur beteenden utvecklar sig och förändras över tid. Men vi försöker också alltid se till att lägga till någon ny fråga när det är relevant. I år handlar den om att ta reda på vilka kommunikationskanaler som fungerar bäst för att någon ska nappa på ett erbjudande av något slag.”

”För första gången har vi också valt att ta med sociala medier som alternativ, trots att det normalt inte räknas som adresserad reklam. Lite förvånande för min del var det e-posten som på en totalnivå visade mest sannolikhet för att man ska reagera, söka mer information och tacka ja till ett erbjudande. Därefter kommer fysisk post. Men tydligt är att personer över 50 år fortsatt föredrar fysisk post för erbjudanden framför alla andra kanaler.”

I höst deltar du på ett antal events och kommer att presentera Kanalvalet på ett lite annorlunda sätt, kan du berätta mer? ”Javisst, med statistiken från Kanalvalet i grunden har vi tagit fram ett antal personporträtt, eller personas, som kommer att gestalta hur de tar till sig all kommunikation de får. Alltifrån den lite slarvige Wilmer utan fast inkomst och obefintliga rutiner till Kerstin som vill ha allt på papper och sätter in i pärmar varje månad. Vi vill genom de här porträtten visa att alla de här olika beteendena gör att du som avsändare måste anpassa dig till många olika kommunikationskanaler.”

Hur kan man ta del av undersökningen? ”Anmäl dig till något av våra events så får du en muntlig presentation. Självklart kommer också hela rapporten finnas nedladdningsbar här på vår hemsida när den släpps den 23 november. Här kommer du också att kunna läsa sex olika artiklar som handlar om de olika personporträtten jag berättade om.”

Fakta om Kanalvalet

Kanalvalet är en beställd undersökning, utförd av Norstat på uppdrag av 21grams. Syftet är att ta reda på hur mottagarna ser på den kommunikation de får av olika avsändare i olika kanaler. Undersökningen genomfördes i oktober 2023. Sammanlagt svarade 1 024 personer i Sverige på en digital enkät, jämnt fördelade i ålder, geografi och kön.

Några events där vi presenterar Kanalvalet: